Claves para que los proveedores de servicios de impresión gestionados fidelicen a sus clientes (y II)

Para identificar las áreas en las que los proveedores de MPS deberían centrarse, Quocirca pidió a las organizaciones que calificaran el desempeño de su proveedor actual en una variedad de áreas y la importancia de esas áreas para su negocio. Los resultados muestran que los proveedores de MPS están cerca de igualar el rendimiento con la importancia en áreas clave como la mejora de la calidad y confiabilidad del servicio, así como la seguridad mejorada.

En algunas áreas, como la innovación, la mejora de la analítica y la reducción de la carga del personal de TI, el rendimiento supera la importancia. Sin embargo, en torno a los objetivos empresariales basados en el valor, como mejorar la eficiencia de los procesos empresariales, reducir el impacto medioambiental y reducir los costes de consumibles, los servicios no coinciden con la importancia que se le da a esos criterios.

En este momento crítico, los proveedores de MPS deben actuar estratégicamente para retener a los clientes existentes y atraer nuevos. Quocirca señala cinco tácticas generan lealtad y brindan una mayor satisfacción:

--Construir alianzas estratégicas.  Los proveedores deben ofrecer servicios nuevos y diferentes, como la nube, la gestión de procesos comerciales, la sostenibilidad y la seguridad de los datos. Esto requerirá asociaciones con especialistas que puedan contribuir a una cartera de servicios más amplia.

--Vincular la innovación con los resultados. Los proveedores están superando las expectativas de innovación, pero los clientes no le están dando la misma importancia. Los proveedores deben centrarse en el desarrollo de servicios avanzados que vinculen claramente la innovación con el valor comercial. Deben cambiar a compromisos basados en el valor y los resultados con métricas claras de SLA y KPI.

--Aprovechar el análisis para obtener una visión más profunda del cliente. Los proveedores deben usar análisis para obtener una visión más profunda del cliente y diseñar propuestas que se vinculen con los objetivos comerciales del comprador, ya sean la nube, la sostenibilidad, la seguridad o la eficiencia de los procesos comerciales.

--Ofrecer MPS a prueba de futuro. Muchas organizaciones mantienen flotas de impresoras de múltiples proveedores y/o MPS de múltiples proveedores. Acercarse a estas organizaciones con mensajes sobre los beneficios de la consolidación, la optimización y un contrato con un proveedor único puede alentarlas a pasar a un entorno estandarizado.

--Desarrollar soluciones verticales. Los proveedores deben identificar lo que está funcionando en los sectores en los que los clientes muestran la mayor satisfacción y la menor propensión a cambiar de proveedor, y diferenciarse con soluciones especializadas.

Desde 2014, Brother ha venido diseñando sus programas de MPS a partir de cuatro pilares - flexibilidad, simplicidad, velocidad y disponibilidad de expertos -, para hacer que sean más flexibles, rentables y fáciles, así como ofrecer un mejor soporte a sus partners. Algunas de las funcionalidades más aplaudidas son la posibilidad de que los clientes puedan incorporar equipos ya en propiedad al programa, y la ampliación o cancelación flexible del contrato de MPS.

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